Bí quyết làm hài lòng những khách hàng khó tính

“E” là từ viết tắt của từ tiếng Anh “ expectation” (“sự kỳ vọng”, “dự liệu”) nhưng tôi dùng “ E +” để nhắc nhở các nhà kinh doanh hãy cố gắng để vượt lên trên sự kỳ vọng của khách hàng. 

 Làm thế nào để khách hàng cảm thấy hài lòng?

Có hai điểm cần chú ý dưới đây:
1. Không ngừng tìm hiểu những nhu cầu của khách hàng, cố gắng thực hiện một cách tỉ mỉ và khách quan.
2. Luôn luôn nỗ lực để vượt qua những nhu cầu của khách hàng.

Hãy cho phép tôi được phân tích phương thức kinh doanh “E +” này từ góc độ tâm lý xem tại sao nó lại có sức hấp dẫn đến vậy.
Khách hàng đều là những người có lý tính. Nếu họ cảm thấy vui vẻ khi mua hàng của bạn thì có thể họ sẽ quay lại cửa hàng của bạn, nếu họ có cảm giác tiêu cực khi mua hàng của bạn thì họ sẽ không bao giờ quay lại mua nữa. Vì vậy khó khăn lớn nhất của các nhà kinh doanh là phải nâng cao khả năng khách hàng quay lại mua hàng. Tuy nhiên, khách hàng đã hài lòng có thể rất lười biếng, họ không có bất cứ động cơ nào để mua hàng. Thực ra, sự hài lòng của họ là “không cảm thấy không hài lòng” chứ không có ý muốn quay lại mua hàng của bạn. Vì thế, khó khăn của bạn là phải vượt lên trên sự hài lòng của khách hàng, làm cho họ có động cơ quay lại mua hàng của bạn.

Những khách hàng tham gia việc mua bán thường kỳ vọng vào kết quả của cuộc mua bán đó mặc dù sự kỳ vọng này nảy sinh từ sự vô ý. Sự kỳ vọng của họ chủ yếu được xây dựng trên cơ sở của việc họ đã từng mua bán với bạn trước đây. Sự kỳ vọng về mặt tâm lý này thuộc vào những nhận thức lý tính. Chúng tồn tại trong suy nghĩ của khách hàng.
Việc khách hàng có hài lòng hay không không chỉ có liên quan tới chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Họ luôn suy nghĩ về những lần mua bán trước đây. Nếu họ gặp phải các hoàn cảnh khác nhau hoặc các tổ chức thương mại khác nhau thì sự kỳ vọng của họ cũng khác nhau. Ví dụ, sự kỳ vọng của khách hàng đối với những nhà bán lẻ cung cấp các dịch vụ toàn diện và sự kỳ vọng đối với việc cất giữ là không giống nhau. Họ cũng không trông đợi một cơ quan luật sư có thể cung cấp các dịch vụ giống với một hãng xe hơi.
Ví dụ bạn tới mua hàng ở một cửa hàng giảm giá tự động. Sau khi vào cửa hàng, bạn sẽ có mong muốn được mua bán như trước đây. Bạn không kỳ vọng nhân viên bán quần áo giúp bạn chọn được những bộ quần áo hợp với người mình, bạn cũng không kỳ vọng nhân viên đó cung cấp cho bạn các dịch vụ đặc biệt, giúp bạn lựa chọn các sản phẩm muốn mua. Điều này không có nghĩa là những nhân viên ở đó không có các kỹ năng này mà là bạn không kỳ vọng có được sự phục vụ của họ theo các quy luật thông thường.

Nếu bạn chỉ lấy từ mắc áo vài bộ đồ rồi ra thanh toán ở quầy tính tiền thì bạn sẽ không cảm thấy ngạc nhiên về sự phục vụ của cửa hàng này và cũng không cảm thấy quá thất vọng bởi những gì bạn kỳ vọng ở đây. Nếu cửa hàng này ở những mặt khác khiến người ta cảm thấy hài lòng như sạch sẽ, ngăn nắp thì có thể bạn sẽ vô cùng hài lòng.
Ngược lại, nếu bạn tới một cửa hàng thời trang chất lượng cao, phục vụ tốt hay cửa hàng bán sản phẩm tinh xảo thì bạn sẽ có kỳ vọng khác vào việc mua bán này. Có thể bạn sẽ kỳ vọng được những chuyên gia giỏi sẽ giúp bạn chọn lựa được những món đồ tốt, thích hợp... Trong quá trình mua hàng, có thể bạn sẽ kỳ vọng một cách rất thực tế rằng nhân viên của cửa hàng đó sẽ quan tâm, chú ý và giúp đỡ bạn.
Dưới đây chúng tôi xin liệt kê ra 3 loại trải nghiệm và cảm giác cho thấy sự hài lòng (kỳ vọng) của khách hàng có được thỏa mãn hay không:

Kỳ vọng chính diện không được thoả mãn	Kỳ vọng phản diện không được thoả mãn
Kỳ vọng được thoả mãn
Kỳ vọng phản diện không được xác định	Vượt qua kỳ vọng chính diện hoặc vùng trung lập

Theo mô tả của cột bên trái, những trải nghiệm của khách hàng vẫn thấp hơn sự kỳ vọng. Khách hàng không cảm thấy hài lòng với sự phục vụ, nếu không lựa chọn thích hợp, rất có thể họ sẽ không quay lại mua hàng nữa. Theo mô tả ở dòng giữa, các yêu cầu của khách hàng được thỏa mãn, tức là kỳ vọng của họ đã được thực hiện (lúc này khách hàng không cảm thấy không hài lòng nhưng cũng không có động cơ để quay lại mua), đây là vùng trung lập mà chúng ta nói ở trên.

Theo mô tả ở cột bên phải, khách hàng được hưởng dịch vụ tốt hơn so với sự kỳ vọng của họ. Vì vậy, dù nhận của khách hàng là rất tốt, có lẽ sự phục vụ này không phải là đặc biệt tốt nhưng nó cũng không kém so với những gì họ kỳ vọng. Nếu sự phục vụ mà họ được hưởng vượt lên trên những kỳ vọng chính diện và một mức độ nhất định thì rất có thể khách hàng này sẽ quay lại.

Tình hình được thể hiện ở cột phải chính là trải nghiệm “ E +” mà chúng ta đã nói đến, tức là: Sự phục vụ đã vượt lên trên sự kỳ vọng của khách hàng, những khách hàng đã từng trải nghiệm qua được gọi là những khách hàng “ E +” .
Trong tâm lý học xã hội, có một lý luận được gọi là “lý luận công bằng” . Nó giải thích tại sao khách hàng “E +” trở thành những khách hàng quay lại mua hàng của bạn.
Lý luận công bằng phân tích các mối quan hệ xã hội từ thân mật cho đến bình thường và mối quan hệ giữa người mua và người bán là một trong số đó.
Trong bất cứ mối quan hệ nào, mọi người đều không ngừng đem mức độ công bằng mà người khác đối xử với mình ra so sánh với các mối quan hệ khác. Từ góc độ tâm lý học mà nói, người ta có thói quen kiểm tra xem việc lao vào các mối quan hệ này có cân bằng với những gì mà họ có được từ những mối quan hệ đó hay không.
Lý luận này cho thấy khi thấy mình bị đối xử không còn bằng người ta sẽ làm gì. Nếu một khách hàng cho rằng người bán được lợi hơn trong mối quan hệ này thì họ có thể sẽ chọn một hay nhiều cách sau:

* Xem xét lại sự đối xử bất công bằng hoặc đưa ra những giải thích hợp lý cho việc đối xử này. Khách hàng sẽ rút ra kết luận và nói họ không được phục vụ tốt nhưng mọi sự phục vụ ở mọi nơi đều không phải là tốt lắm. Cả thế giới đều là bất công bằng, vì thế không đáng để tranh chấp.
* Yêu cầu bồi thường. Người bị mạo phạm yêu cầu được đối xử công bằng hoặc hy vọng được hoàn lại tiền.
* Trả thù. Người bị mạo phạm cho rằng những tổ chức hay người nào đó mà anh ta gặp phải chính là căn nguyên của việc anh ta bị đối xử không công bằng, vì thế mà họ chửi bởi người bán hàng. Việc dùng những hành động xấu là hình thức trả thù cực đoan nhất của những khách hàng loại này.
* Rút lui khỏi mối quan hệ mua bán này. Khách hàng từ chối mua bán với tổ chức hoặc người này.

Vì vậy, các khách hàng không hài lòng có thể lựa chọn bất kì các cách nào ở trên. Nếu họ chọn hai cách đầu thì phía người phục vụ sẽ có sự bù đắp. Tuy nhiên, nếu họ chọn hai cách sau thì hậu quả lại mang tính phá hoại.

Khách hàng thường chọn cách trả thù khi cảm thấy mình bị đối xử bất công bằng, hơn nữa cách trả thù của họ lại là nói cho người khác về sự phục vụ tồi tệ mà họ phải chịu đựng. Nghiên cứu cho thấy, các khách hàng cảm thấy bất mãn thường nói những trải nghiệm của mình cho 10 – 20 người khác. Những phản ứng liên hoàn mang tính mặt trái này có thể sẽ khiến bạn mất đi 10 thậm chí là hàng trăm khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng.

Tuy nhiên, một mặt khác của lý luận công bằng là nếu những lợi ích mà một người có được nhiều hơn những gì anh ta đáng có thì anh ta sẽ nảy sinh nhu cầu tâm lý khôi phục sự cân bằng. Tôi có thể lấy một ví dụ hết sức đơn giản để nói rõ điều này. Nếu có người mời bạn tới nhà anh ta làm khách thì bạn sẽ nảy sinh áp lực xã giao đền đáp đối phương. Trừ khi bạn dùng cách tương tự để thể hiện sự thân thiện với đối phương, nếu không giữa các bạn sẽ có một mối quan hệ bất cân bằng.

Đây chính là cơ sở để các nhà kinh doanh vượt lên trên những sự kỳ vọng của khách hàng. Qua việc vượt lên trên sự kỳ vọng của khách hàng, bạn có thể tạo ra mối quan hệ bất cân bằng giữa mình và các khách hàng, từ đó làm cho họ làm cân bằng lại mối quan hệ này. Họ có thể xem nhẹ cách làm này của bạn hoặc suy nghĩ một cách có lý trí đối với cách làm của bạn, đây là điều đương nhiên. Tuy nhiên, cách phục hồi sự cân bằng còn thể hiện ở ba hình thức dưới đây:
* Nói cho những người khác biết những trải nghiệm tích cực của mình.
* Trả những chi phí ngoài định mức cho các sản phẩm mình mua.
* Làm một người khách quay lại mua hàng.

Vì thế, khó khăn mà các nhà kinh doanh phải đối mặt là cần phải vượt lên trên sự kỳ vọng của khách hàng, để tạo nên các mối quan hệ bất cân bằng có ý nghĩa tích cực. Đây chính là nguyên lý kinh doanh “E +” .
Hãy giải thích với các khách hàng của bạn về nguyên lý này, sau đó vạch ra các cuộc hiến sách định kỳ để mọi người đều được biết, đưa ra phương pháp kinh doanh mới.
Trong trường hợp muốn áp dụng biện pháp bổ sung để níu kéo một khách hàng, chúng ta phải cho khách hàng “một chút điều ngoại ngạch để bù đắp những bất tiện mang đến cho họ. Ví dụ như, nếu bạn đã mua một đôi giày mới, nhưng chưa được bao lâu thì gót giày bị hỏng. Thế là, bạn liền gọi điện cho cửa hàng và hỏi nên giải quyết vấn đề này như thế nào. Chủ cửa hàng trả lời là sẽ đổi cho bạn một đôi giày khác, và đề nghị bạn mang đôi giày đó tới cho họ. Thế là, bạn phải dành thời gian để lái xe tới hiệu giày. Sau khi đến hiệu giày, bạn phải tốn rất nhiều công sức, cuối cùng bạn dừng xe lại. Ông chủ cửa hiệu rất nhiệt tình đổi đôi giày mới cho bạn. Lúc này, bạn có hài lòng không?

Có thể bạn không cảm thấy hài lòng, vì sao vậy? Vì xét trên sự thực, ông vẫn không chi trả tất cả những chi phí cho bạn. Đúng vậy, ông ta đổi cho bạn một đôi giày mới, thậm chí còn nhiệt tình giúp bạn đi giày. Nhưng bạn vẫn có một cảm giác không hài lòng.

Trong tình huống này, chúng ta phải làm thế nào mới có thể vượt ra ngoài mong đợi của khách hàng? Tức là làm thế nào mới có thể thực hiện được “E+” ? Đối với khách hàng, những con đường phải đi nhiều như thế, những bất tiện mang lại có ý nghĩa gì? Những ý kiến dưới đây cũng rất bổ ích:
* Đề nghị đến tận nơi nhận sản phẩm cần đổi hoặc cần sửa chữa.
* Tặng cho khách hàng một món quà nhỏ làm vật bồi thường cho sự thiệt thòi của khách hàng. Món quà tuy nhỏ, nhưng lại thể hiện được tấm lòng, “ tuy món quà nhỏ nhoi, nhưng nó mang đầy tình nghĩa” .
* Báo cho khách hàng chi phí vì đến trả lại sản phẩm, như phí đỗ xe,... để tránh mang lại những bất tiện cho khách hàng, những cửa hàng bán lẻ qua đường bưu điện thường sẽ chi trả toàn bộ chi phí gửi hàng trả lại.
* Thừa nhận những bất tiện mang lại cho khách hàng, đồng thời thể hiện lòng cảm ơn họ.

Sưu tầm và tổng hợp